海峰物业

记者走访了位于天河、海珠、白云的多个住宅小区,发现业主们投诉多的是小区安全隐患、卫生环境脏乱、设备维护不善、侵占公共资源及收费不透明等存在已久、屡被投诉,但却一直没有得到改善的“顽疾”。

业主和物业管理的关系,有点像“怨偶”。几乎所有的小区都聘请了物业管理,也就是说,小区离不开物管,但相处融洽的可能只是少数。然而,小区就是家园,正如“怨偶”们其实从内心深处也渴望生活在温馨温暖的家庭氛围中一样,每个业主都希望小区处在一个文明和谐的环境中。然而,由于跟物管之间存在矛盾,很多小区的业主无法实现这个并不算奢侈的愿望。

问题的关键在于业主缺乏跟物管对等的博弈能力。很多小区,业主跟物管的结合并非出自“自由恋爱”,而是“拉郎配”。业主即便是对物管不满意,要“休”掉也是困难重重。可以说,这天然地埋下了业主跟物管不和谐的根子。

同时在很多时候,业主跟物业管理的博弈,成为一个个分散的个体和一家公司的博弈,力量不对等,结果可想而知。要想让一个个分散的个体业主拧成一股绳,形成合力,好的办法当然是成立业主委员会。但是由于众所周知的原因,这也不是一件容易的事。我们可以看出,业主和物管诸多矛盾的根源,其实就是业主权利的缺位。而还权于业主,是实现业主和物管和谐关系的前提。

但我这里要强调的是,小区业主权利的实现,并不意味着就一定会出现一个和谐小区。实现权利只是前提,是靠前步。很多不和谐的家庭,问题大抵是出自夫妻双方。同样的,我们既要看到,业主权利的缺位是小区关系不和谐的根源。但也要看到,很多业主对权利认识和使用的误区,也是小区出现诸多问题的原因之一。

不知从什么时候起,“顾客是上帝”成为一句流行语,并且成为人们的一种观念。很多人花钱购买了服务,就真的把自己当成了上帝。部分的小区业主也有类似的观念和做法。事实上,物管和业主的关系,固然是服务和被服务的关系,但从更深层次来说,是一种契约关系,物业管理公司依照合同约定的内容,给业主提供服务。因此,物业管理不是万能的,所提供的服务也不是无限的。从这个角度来说,双方是平等的,需要互相尊重,并没有任何一方可以成为上帝。不厘清了这个关系,权利失衡,小区恐怕也难以安宁。

所以,理想的情形是,业主的权利得到充分的保障和发挥,使得物管能够依规行事,同时能够充分尊重物管的权利,双方尽可能地在平等的基础上进行对话沟通解决问题。